【許家源記者 / 綜合報導】

在科技與金融高度整合的2026年，「數位平權」已成為衡量企業社會責任的關鍵指標。TSAA臺灣服務稽核協會於今（27）日發表「第二屆臺灣金融業公平待客大調查」成果。數據顯示，金融三業整體滿意度由去年的62%顯著躍升至78.6%，其中銀行業更以90.3%的超高滿意度傲視群雄。這份成長並非偶然，而是業者在金管會督導下，從硬體設備優化到「神祕客」稽核等軟硬體全方位精進的成果。然而，在數據亮眼的背後，如何讓冰冷的數位金融服務注入「感性溫度」，仍是業者邁向服務新紀元的共同課題。

深度觀察本次調查細節，即便金融機構致力於導入AI與自動化服務，技術操作的「數位落差」依然是弱勢族群難以跨越的門檻。調查指出，聽障、視障、肢障、樂齡及新住民等「五障族群」，一致認為「行動APP」是使用感最困難的管道。視障者反映App研發介面轉接時常出錯，新住民則困於語言支援不足；而對許多障礙者而言，真正的痛點往往不在於點擊哪一個按鍵，而是當技術失效時，一線人員是否能展現出超越規章的同理心與應變彈性。這揭示了公平待客的核心價值，絕非單純的合規檢查，而是建立在人與人之間跨越障礙的信任轉換。

針對調查結果，公益團體代表發出了語重心長的呼籲。無障礙科技發展協會理事長張金順強調，數位金融應從「應付評鑑」轉向「治理溫度」的革新，將科技轉化為賦權弱勢的工具；新巨輪服務協會理事長陳安宗則直言，服務中最易被忽略的是「尊嚴」，當金融機構能在流程中多一點感性與彈性，讓使用者感到被尊重，才真正落實了普惠金融的本意。柯南國際顧問團隊亦表示，未來金融業的競爭力將不再僅止於系統的強大，而在於如何將資源精準投入於顧客最有感的服務細節，讓公平待客成為品牌差異化的核心競爭力。

新聞來源:(採訪紀錄如下圖)